スターバックスのFlickr炎上事件から学ぶこと
ソーシャルメディアに強い「スターバックス」
スターバックスはソーシャルメディアの活用に積極的です。
ソーシャルメディアでブランド力がある企業の11位にも選ばれるほど。
たとえば、ユーザからの意見を聞く「My Starbucks Idea」というサービスや、70万人以上のフォロワーがいるtwitterなどを運営しています。
でも炎上してしまいました
そんなスターバックスが、Flickrにて炎上中。
※Flickrとは：写真を共有できるアメリカのコミュニティサイト（Yahoo!が買収）
経緯はThomas Hawk Digital Connectionなどの情報によると以下の模様。
- スターバックスはFlickrに「Starbucks Coffee Company」という公式グループを作成（上記スクリーンショット参照）
- ユーザはスターバックスの写真を投稿して楽しんでいた
- 昨年の9月、あるユーザが「店内で写真を撮ってたら店員に怒られた。どうなってるの？」と掲示板に投稿
- それに対し管理人は「お客さんが店内撮影する場合はポリシーが定められていないの」と回答
- そのまま、「店内撮影に関する指針」の正式な答えは出されず半年が過ぎる
- 年が明けて1月、業を煮やしたユーザが、スターバックスに電話。すると店内撮影は許可されていないとの回答を得る（ないし店舗毎のルール）
- 案の定、ユーザから「どうなってるんだ！」との批判が
- そして、管理人はグループを凍結。それ以上、スレッドの作成やコメントは出来なくなりました←今ココ
ここから得られる示唆
ここからいわゆる「ソーシャルメディアマーケティング」的に学べるところは多いのではないかと。
個人的にジャストアイデア的に感じたこととしては以下など。
- ソーシャルメディアを分かっていそうなスターバックスでもへまをする
- 本社と店舗（現場）、ないし部署間の連携の難しさ
- 事後対応がまずかったという点で「ソーシャルメディアポリシー」の大切さ（最近、重要視されてますね）
- 迅速な対応の大切さ（ざっと見たところ、ユーザは「ポリシーがない点」よりも「半年も対応しない」ことへの怒りが大きい模様）
- この問題自体の難しさ。「店内撮影がNG」の場合、スターバックスは写真を利用したソーシャルメディアマーケティングが利用できなくなる。とはいえ、「店内撮影OK」にしてもバリスタや客のプライバシーもある。加えてポリシーは恐らく国毎に異なるがFlickrは世界で利用される
- Flickrのグループのルールは作っていたようだが、あまり効果発揮せず
さてさて、引き続き「経過」と「スターバックスさんの手腕」を見てみたいと思います。
